Tilmeld dig voresnyhedsbrev

newsletter

- Forhandlere bør tage ejerskab over leveringsprocessen

Søgeord:

24. september 2021  |  

Af Redaktionen

Læst i alt:

287 gange

Læses i øjeblikket af:

1

Ny undersøgelse fra Descartes viser, at manglende leveringsproces i transport-flowet reducerer tilliden til forhandleren.

 

Kvaliteten af leveringsservicen er den afgørende faktor for den overordnede kundeopfattelse hos både transportvirksomhed og forhandler. Det viser en ny undersøgelse, foretaget på vegne af Descartes, der er leverandør af logistikløsninger. Det medfører mistet salg, og forhandlere bør derfor tage ejerskab over hele processen, lyder det.

 

Undersøgelsen Consumer Online Delivery blev gennemført af SAPIO i juli 2021 på vegne af Descartes og havde til formål at vurdere købsoplevelsen online hos forbrugere i hele Europa. En konklusion af undersøgelsen er, at forhandlere skal tage kontrol over hele købsoplevelsen for at kunne opfylde forbrugernes forventninger til sporing og kommunikation, sikker levering og enkel returnering samt øget miljøbevidsthed.

 

Siden starten af pandemien er andelen af bestillinger online vokset fra 31 procent til 40 procent. Andelen af forbrugere, der handler online mindst hver anden uge, er næsten fordoblet fra 24 procent til 45 procent. Trods den store interesse for e-handel er det sjældent, at kunderne er helt tilfredse med leveringen. Kun 10 procent af de nordiske forbrugere angav, at de altid er tilfredse med leveringsservicen ved online-bestillinger.

Den største udfordring ved hjemmelevering ser ud til at være timingen. Tre fjerdedele er stødt på leveringsproblemer i de seneste tre måneder. Leveringsoplevelsen har vist sig at have stor indvirkning på helhedsoplevelsen – ikke bare af transportøren men også af forhandleren. Ved leveringsproblemer mistede 26 procent tilliden til transportøren, 23 procent mistede tilliden til forhandleren og 29 procent bestilte ikke længere hos den pågældende forhandler.

 

- Forbrugere vil ikke vende tilbage til samme shoppevaner, som inden pandemien brød ud. Bestilling online er blevet en ny vane, der fortsat vil dominere. I de seneste 18 måneder er kravet fra forbrugere, der handler online, steget. Det har medført, at forhandlere forbedrer online-oplevelsen, men som denne undersøgelse viser, spiller leveringsoplevelsen en afgørende rolle for bestillingsprocessen, siger salgschef hos Descartes Norden, Lars Persson.

Leveringsproblemer bør ses som en advarselslampe for forhandlere. Virksomheders evne til at opfylde deres løfter om levering bliver vigtigere og vigtigere for en positiv kundeoplevelse og for at øge chancen for at fastholde kunderne, fortsætter han:

 

- Forhandlere, der tager ejerskab over hele processen og optimerer leveringsprocessen, har mulighed for at ændre kundeopfattelsen, drive mersalg og i sidste ende lokke kunder fra konkurrenter med dårligere valgmuligheder med hensyn til for eksempel leveringstider, siger Lars Persson. /anga.

IconIcon

Til abonnenten

 

Indtast dit brugernavn og adgangskode

Kundeservice

Danske Transport Medier APS
Christiansmindevej 12D
8660 Skanderborg
Tlf: +45 70 250 350
CVR: 17642693

Via mail

 

lf@transporttidende.com